??公域(yu)流(liu)量猶如茫(mang)茫(mang)大海(hai)，而私域(yu)流(liu)量則(ze)是(shi)擁有(you)源源不斷活水的溫泉(quan)，可(ke)復用、有(you)溫度、有(you)感知、能(neng)隨時觸(chu)達，并且蘊(yun)含著無限潛能(neng)。

??目前私(si)域運營已經成為零售(shou)企(qi)業實現新增長的核(he)心驅(qu)動力(li)。如何利用互聯網工具(ju)，創(chuang)建企(qi)業私(si)有生態(tai)系(xi)(xi)統來連(lian)接(jie)消費者，并(bing)圍(wei)繞消費者構建一(yi)(yi)個(ge)線(xian)上(shang)線(xian)下全渠道(dao)、一(yi)(yi)體化的私(si)域陣地，以“強關系(xi)(xi)”更(geng)緊密地服務消費者，成為零售(shou)企(qi)業重點探索的方向。

??“零(ling)售(shou)企(qi)業增(zeng)長的核(he)心(xin)之一(yi)就是(shi)留住并(bing)深度(du)(du)地(di)運營客(ke)戶(hu)”，珍島集團珍客(ke)SCRM副(fu)總裁姜敏在(zai)《數(shu)字(zi)化+智(zhi)能(neng)化，賦能(neng)零(ling)售(shou)增(zeng)長》主題分(fen)享(xiang)中談到(dao)，零(ling)售(shou)企(qi)業一(yi)定要(yao)學會運用(yong)(yong)和(he)使用(yong)(yong)數(shu)據，把經(jing)營模式從原先(xian)的流(liu)量粗(cu)加工(gong)轉變為(wei)流(liu)量深加工(gong)，深度(du)(du)挖掘用(yong)(yong)戶(hu)多維度(du)(du)的價值，利用(yong)(yong)數(shu)字(zi)化和(he)智(zhi)能(neng)化系統搭(da)建增(zeng)長體系，最(zui)終實(shi)現長期增(zeng)長。數(shu)字(zi)化業務(wu)能(neng)力是(shi)企(qi)業最(zui)核(he)心(xin)的能(neng)力，數(shu)字(zi)化資產運營是(shi)新零(ling)售(shou)企(qi)業最(zui)需要(yao)打磨的增(zeng)長內核(he)。

用戶

??新零售(shou)的“新”不在(zai)形式，而是在(zai)“用(yong)戶”

據國家統計局(ju)(ju)2020年零(ling)售市場數(shu)據，2020年零(ling)售行(xing)業整(zheng)體呈現(xian)負增(zeng)長(chang)，而(er)線(xian)上零(ling)售額達(da)11.8萬億元，較2019年增(zeng)長(chang)10.6%，份(fen)額逐(zhu)步加大。“很多誕生于數(shu)字化場景(jing)下的(de)新消費品牌，雨后(hou)春筍般地(di)出現(xian)在我們(men)的(de)視野中(zhong)，同時(shi)還有很多耳(er)熟(shu)能詳(xiang)的(de)傳統零(ling)售企業也開始了雙(shuang)線(xian)場景(jing)的(de)布局(ju)(ju)，并且取得了不俗表現(xian)。”

??新(xin)零售企業(ye)(ye)乘勢而(er)上的(de)核心，不在(zai)于(yu)新(xin)的(de)表達形(xing)式，而(er)是(shi)在(zai)于(yu)與“用戶”的(de)關系。姜敏分享到，在(zai)存量市場中，積極擁(yong)抱數字化，“人與貨(huo)”雙線融合的(de)業(ye)(ye)務模式，幫(bang)助企業(ye)(ye)與品牌將核心競(jing)爭力(li)從渠道鋪貨(huo)能力(li)轉變為布(bu)局 “用戶為中心” 的(de)配套業(ye)(ye)務和運營(ying)能力(li)。用戶始終是(shi)增長(chang)的(de)內核，以(yi)用戶為中心的(de)運營(ying)必然會(hui)讓先行布(bu)局的(de)企業(ye)(ye)擁(yong)有更(geng)多的(de)增長(chang)機(ji)會(hui)，從而(er)保持更(geng)為旺盛(sheng)的(de)競(jing)爭力(li)。

??用戶運營的(de)前端(duan)，是獲客。但對于很多企業(ye)來(lai)說，獲客方式以及獲客成本方面依(yi)舊面臨著很大的(de)挑戰(zhan)。

??一是獲客方式方法(fa)變得(de)越(yue)來(lai)越(yue)復雜(za)。從單一曝(pu)光(guang)式廣告，到社(she)會化媒體，再到短視頻直播等，媒介營(ying)銷不斷豐富。而面對日益復雜(za)的(de)(de)營(ying)銷渠道，企業(ye)(ye)在獲客能(neng)力建設方面，并(bing)不是一個迅(xun)速(su)見(jian)效的(de)(de)工(gong)程，這對企業(ye)(ye)自(zi)身的(de)(de)運營(ying)能(neng)力帶來(lai)了巨大(da)的(de)(de)挑戰。

??二(er)是(shi)獲客成本不斷提高。目前(qian)互(hu)聯網流量池(chi)增長見頂，而新的(de)增量還未出現(xian)，企(qi)業(ye)需要(yao)花(hua)費越來(lai)越多的(de)費用來(lai)搶(qiang)奪客戶。

??對此(ci)姜敏談道：“一方面(mian)，珍島(dao)打(da)造(zao)了營(ying)(ying)銷云(yun)(T云(yun))，通過一站式(shi)智(zhi)能營(ying)(ying)銷云(yun)平臺幫助企(qi)業(ye)解決獲(huo)客(ke)(ke)難題;另一方面(mian)，新零售企(qi)業(ye)需要把(ba)增長重心向(xiang)著用戶運營(ying)(ying)的具(ju)體環節(jie)轉(zhuan)移(yi)，我們(men)就是要留住客(ke)(ke)戶，并且(qie)深(shen)度(du)地(di)運營(ying)(ying)客(ke)(ke)戶。”

潛能

??為(wei)用戶(hu)賦予多重“身份”，釋(shi)放(fang)增長新潛能

??很(hen)多人都知(zhi)(zhi)道(dao)，私域用戶(hu)池(chi)里蘊藏(zang)著無限的增長潛(qian)能(neng)，但在客戶(hu)管理(li)時，很(hen)多傳統零售企(qi)業都面臨著用戶(hu)數量級太大、管理(li)難度大等痛點(dian)，因而(er)導致企(qi)業往往陷入(ru)“不知(zhi)(zhi)道(dao)如何著手”、“精細化運(yun)營無法(fa)實現”的困境。

??當(dang)面對千(qian)萬級甚至(zhi)未來(lai)可(ke)能(neng)(neng)上億(yi)級用(yong)戶體(ti)量，數(shu)字化(hua)(hua)和智能(neng)(neng)化(hua)(hua)的(de)工具助力，將(jiang)成為(wei)必須項。姜(jiang)敏(min)認為(wei)，用(yong)戶運營的(de)本質是挖(wa)(wa)掘用(yong)戶的(de)價值(zhi)，在數(shu)字化(hua)(hua)與智能(neng)(neng)化(hua)(hua)推動下，我(wo)們(men)可(ke)以化(hua)(hua)繁為(wei)簡，化(hua)(hua)散為(wei)整(zheng)，從“挖(wa)(wa)掘用(yong)戶消費潛能(neng)(neng)、激發用(yong)戶身份轉(zhuan)變潛能(neng)(neng)”兩(liang)個維(wei)度來(lai)探索。

數字化+私域=精細化
釋放用戶“消費潛能”

??用(yong)戶的“消(xiao)費潛能”指的是用(yong)戶留存后的長期復購價值，即用(yong)戶全生命周(zhou)期(LTV)價值的挖掘。在私域運營(ying)體系下，通過(guo)自主控制、反復利(li)用(yong)、低營(ying)銷成本等優勢，可(ke)以對(dui)用(yong)戶實現低成本、高效、精細化的深度(du)運營(ying)與(yu)管理。

??姜敏分享(xiang)到：“珍客SCRM基(ji)于CMSDO技術(shu)模型(xing)，搭建了(le)閉環客戶數字(zi)資產運營平(ping)臺，覆蓋內容制(zhi)作-獲客拉新-用戶運營(人(ren)工/自動化)-留存轉化-復購分享(xiang)的全鏈路，貫(guan)穿用戶全生命周期實現了(le)數字(zi)化與智能化賦能。”

??“數(shu)字化(hua)(hua)是(shi)一切的基礎(chu)，解決(jue)了全(quan)域用(yong)戶留(liu)存(cun)、數(shu)據(ju)留(liu)存(cun)、數(shu)據(ju)洞察、營(ying)銷能(neng)力等問(wen)題(ti)，而(er)智能(neng)化(hua)(hua)則幫助企業(ye)解決(jue)生產(chan)力、科學決(jue)策、自動化(hua)(hua)營(ying)銷觸達(da)用(yong)戶等問(wen)題(ti)。”姜敏分(fen)享到(dao)，比如(ru)，通過應(ying)用(yong)珍客SCRM，零售企業(ye)可以通過千(qian)人千(qian)面、個性化(hua)(hua)、精細化(hua)(hua)的客戶運營(ying)賦能(neng)，實現在面對十萬(wan)、百(bai)萬(wan)甚至千(qian)萬(wan)級的用(yong)戶沉淀時，真正能(neng)夠做(zuo)好流量(liang)的精細化(hua)(hua)深加工，即服務好每一個消費者、連(lian)接好每一個消費者。

??姜敏結(jie)合乳制(zhi)品行(xing)業某區域(yu)頭部品牌合作案例，進行(xing)了分析。

??企業現狀：作為傳統老牌(pai)乳制(zhi)品(pin)公(gong)司(si)，該企業產(chan)品(pin)主(zhu)要以經銷商(shang)渠道(dao)為主(zhu)，品(pin)牌(pai)方和(he)(he)消費者之間基(ji)本沒有直接(jie)接(jie)觸，而(er)經銷商(shang)也不具備(bei)用(yong)(yong)戶管理和(he)(he)影響用(yong)(yong)戶的(de)能力。

??解決對策：基于企(qi)業(ye)整合經銷商及用戶、進一步(bu)提升營收(shou)規(gui)模的訴求，珍客SCRM幫助該(gai)企(qi)業(ye)從“私(si)域能力建設”方面切入，以用戶的持續管(guan)理，撬動新增長(chang)。

??具(ju)體(ti)執行：

 ??1)總部推進全(quan)域SCRM部署，打通門店+經銷(xiao)商+線上(shang)，進行全(quan)渠道用戶沉淀、匯總;

??2)由總部統(tong)一制定與(yu)下發策(ce)略，不斷提供系統(tong)、運營、策(ce)略方(fang)面支持，實現全(quan)域(yu)用戶留(liu)存與(yu)分(fen)析的能力(li)建(jian)設(she);

??3)同(tong)時配合(he)大量用戶標簽定制(zhi)、自動化營銷策略等方(fang)式，幫(bang)助企業以及(ji)經銷商(shang)快(kuai)速實現私域(yu)運(yun)營能力構建。

??執行(xing)結果(guo)(guo)：據(ju)統計，通過(guo)與珍客(ke)(ke)SCRM合作半年，該(gai)企(qi)業(ye)實現了老顧客(ke)(ke)復(fu)購比例提(ti)升33%，區域銷售額大幅(fu)提(ti)升的喜(xi)人效果(guo)(guo)。

全流程數字化
釋放用戶“多身份潛能”

??私(si)域建設是(shi)一個長期甚至持續終(zhong)身(shen)的(de)工程(cheng)，后(hou)續隨著運(yun)營(ying)策略的(de)不斷優(you)化，數據規模會(hui)呈指數級增(zeng)長。從縱向視角來(lai)看，我們的(de)用戶不僅僅是(shi)基于“買賣(mai)”關系(xi)的(de)消費者(zhe)，更(geng)是(shi)在長期陪伴過程(cheng)中，彼此成(cheng)長的(de)重(zhong)要組成(cheng)。從這個角度(du)來(lai)看，用戶是(shi)很(hen)好的(de)潛在產(chan)品和品牌的(de)傳播者(zhe)，同(tong)時還(huan)有可(ke)能成(cheng)為一個“售(shou)賣(mai)者(zhe)”。

??“用戶身(shen)份(fen)轉變潛(qian)能”指的(de)(de)是不僅把用戶作為(wei)消費者來(lai)看(kan)待，還要積極地把他們(men)變成傳播者和售賣(mai)者。姜敏(min)解釋道：“比如最近幾年興起的(de)(de)社交電商(shang)，便(bian)是典型的(de)(de)挖掘身(shen)份(fen)潛(qian)能的(de)(de)商(shang)業模式。”

??把用戶變成代理商和(he)推廣者，同時(shi)構(gou)建有機(ji)的(de)裂(lie)變和(he)動銷體(ti)系(xi)，從(cong)而(er)形(xing)成獨立的(de)增(zeng)長體(ti)系(xi)，這是很多零售企業夢寐以(yi)求的(de)，但(dan)這一切均(jun)是建立在良好的(de)產(chan)品及(ji)服(fu)務(wu)體(ti)驗的(de)基礎上的(de)。數字化系(xi)統就可以(yi)很好地解(jie)決了(le)產(chan)品服(fu)務(wu)與用戶體(ti)驗方面的(de)問題。

??對此，姜敏給(gei)出(chu)了一個(ge)解決方案：商(shang)業(ye)云產品針對新(xin)零售行業(ye)發展痛點，在(zai)系統、模(mo)式、運營(ying)等多個(ge)層面(mian)(mian)進行發力，能(neng)夠幫助企(qi)(qi)業(ye)實(shi)現基于用戶經營(ying)的(de)(de)商(shang)業(ye)模(mo)型和(he)增(zeng)長體系搭建(jian)。一方面(mian)(mian)，商(shang)業(ye)云的(de)(de)模(mo)式賦能(neng)，可以(yi)形成用戶全方位場景覆(fu)蓋和(he)身(shen)份(fen)轉(zhuan)化的(de)(de)基礎能(neng)力;另一方面(mian)(mian)，商(shang)業(ye)云的(de)(de)系統賦能(neng)，帶來優質的(de)(de)系統體驗，為促進身(shen)份(fen)轉(zhuan)化提供了保障。此外(wai)，商(shang)業(ye)云的(de)(de)運營(ying)賦能(neng)，可以(yi)帶來工具與經驗的(de)(de)輸(shu)出(chu)，幫助企(qi)(qi)業(ye)放大(da)每一次(ci)營(ying)銷的(de)(de)價值(zhi)。

??姜敏結合銷售全(quan)品(pin)類精選好貨的零(ling)售平(ping)臺公主(zhu)購的合作案例，進行了解讀。

??策(ce)略洞察：基于該企業商(shang)業體系(xi)不(bu)健全、用戶消費體驗(yan)不(bu)完善(shan)等痛點，商(shang)業云(yun)通過在(zai)模(mo)式(shi)、系(xi)統、運營三方(fang)面賦能，幫助公主購快(kuai)速構(gou)建(jian)起六線融(rong)合、雙軌融(rong)合、三商(shang)融(rong)合的業務模(mo)式(shi)，實現了(le)用戶全方(fang)位場景覆蓋。

??解決路徑：

??1)首先，數(shu)字化系(xi)統(tong)幫助公主購(gou)從0-1構建了(le)它的(de)商(shang)業(ye)模(mo)型，六(liu)線涵(han)蓋(gai)營銷、服(fu)務(wu)(wu)、零售、招商(shang)、線上(shang)、線下(xia)，雙軌即代理商(shang)和珍(zhen)島研發的(de)推(tui)客系(xi)統(tong)，三商(shang)是代理商(shang)、服(fu)務(wu)(wu)商(shang)、分銷商(shang)，在該模(mo)式下(xia)，公主購(gou)實現了(le)全場景(jing)覆蓋(gai)和身份轉化的(de)基礎能力;

??2)在此基礎上，快(kuai)速(su)對標成功的(de)(de)商業模型，商業云助其建立(li)起一套比較強(qiang)大的(de)(de)完(wan)整完(wan)善的(de)(de)系統，順利實現全域用戶數據沉淀，并打通洞察、營銷等全場景營銷能力(li);

??3)在運營(ying)能(neng)力上(shang)，商業(ye)云為公主購提供了比較豐富的(de)(de)工具，在用戶不同身份(fen)階(jie)段都有體驗非常好(hao)的(de)(de)工具來與(yu)之進(jin)行(xing)營(ying)銷(xiao)和管(guan)理(li)動作;

??4)同(tong)時配合(he)招商、運營方面的培訓，幫(bang)助(zhu)企業以及三商快速提升(sheng)軟(ruan)實力，進(jin)而促(cu)進(jin)成(cheng)交達成(cheng)。

 ??執(zhi)行(xing)結果：最終不到三年時(shi)間(jian)，公(gong)主購實現了1000萬會員、100億銷(xiao)售額的成(cheng)績(ji)，為零售企(qi)業擁有快速開辟獨立增長曲線的可能。

??在機遇與(yu)挑(tiao)戰并存的(de)(de)新零售(shou)領域，企業一定要充分運用(yong)和(he)使用(yong)數據，把經營模式(shi)從原先(xian)的(de)(de)流(liu)量(liang)粗加工轉變為流(liu)量(liang)的(de)(de)深加工，深度挖掘(jue)用(yong)戶價值，利用(yong)數字化和(he)智能化系統(tong)搭建增長體(ti)系，最(zui)終突(tu)破增長瓶(ping)頸(jing)。

??目(mu)前新老入局(ju)者不斷涌入，零售市(shi)場競爭愈演愈烈，在存(cun)量時代，得(de)用戶者得(de)天下(xia)。珍島通(tong)過打通(tong)T云、珍客SCRM、商(shang)業(ye)云等產品(pin)，為新零售行(xing)業(ye)帶來了一(yi)站式智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)化解(jie)決方(fang)案，深度覆蓋數字(zi)商(shang)業(ye)場景(jing)，從(cong)全渠(qu)道公域獲客到私域場景(jing)下(xia)數字(zi)化客戶資產增值，再到線上線下(xia)經(jing)營陣(zhen)地搭建，逐步推(tui)動新零售企業(ye)構建基于自身特性的(de)數字(zi)化競爭力(li)平臺，助力(li)行(xing)業(ye)實(shi)現數字(zi)化與智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)化轉型。

關于珍島

??珍島集團，聚(ju)焦Marketingforce(營銷(xiao)力賦能(neng))，打造全球(qiu)領先(xian)的SaaS智能(neng)營銷(xiao)云(yun)平(ping)臺，面向全球(qiu)企業提供一站(zhan)式智能(neng)營銷(xiao)軟件工具(AI-SaaS)。現(xian)已(yi)形成(cheng)IaaS(云(yun)計算)、PaaS、All in one AI-SaaS智能(neng)營銷(xiao)平(ping)臺，包括營銷(xiao)云(yun)、銷(xiao)售云(yun)、商業云(yun)、企服云(yun)與服務云(yun)等“五(wu)朵云(yun)”生態(tai)服務平(ping)臺。

??目前集團總部(bu)入駐上海市(shi)大(da)數據產業基地，全(quan)國(guo)(guo)分布近30+分支機(ji)構。珍島集團擁有軟件著作權(quan)400+項(xiang)，獲(huo)得與智能營銷云平臺(tai)相關(guan)的專利40+項(xiang)。作為工(gong)信部(bu)推薦的中(zhong)小企(qi)業數字化(hua)賦能產品服(fu)(fu)務(wu)(wu)單位(wei)，珍島集團已(yi)獲(huo)得多項(xiang)國(guo)(guo)家級(ji)資質榮譽包括：國(guo)(guo)家科(ke)學技術(shu)進步二等獎(jiang)、中(zhong)國(guo)(guo)互聯網百強企(qi)業、國(guo)(guo)家中(zhong)小企(qi)業公(gong)共服(fu)(fu)務(wu)(wu)示范平臺(tai)、現(xian)代服(fu)(fu)務(wu)(wu)業綜(zong)合試點單位(wei)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)型制造示范平臺(tai)、中(zhong)國(guo)(guo)科(ke)協認定的全(quan)國(guo)(guo)示范院士專家工(gong)作站(zhan)、國(guo)(guo)家高新技術(shu)企(qi)業(4家)等。