??伴隨著汽(qi)車行業數字(zi)化持續深入(ru)，研發(fa)、生產、管理、營銷(xiao)各個鏈條之間的關聯越(yue)來(lai)越(yue)緊密(mi)，打造一站式的數字(zi)化平臺，成為(wei)車企(qi)優(you)化服務(wu)體驗，拉動生產與銷(xiao)售提升的核心推動力。

??汽車(che)(che)行業(ye)數字(zi)化不是(shi)單純的數據驅動業(ye)務，而是(shi)數據與業(ye)務相(xiang)互融(rong)合、共育新的價值(zhi)。此時，“人(ren)”成(cheng)為(wei)汽車(che)(che)變革的風向標，并推動行業(ye)銷(xiao)售及(ji)經營理念從以產(chan)品(pin)、渠道(dao)為(wei)中心向著“以消費者為(wei)中心”的業(ye)務模式轉(zhuan)變。

??珍(zhen)島集團(tuan)(buloo.net) 合(he)伙人張蓬在(zai)《數字(zi)化運營(ying)體系(xi)下的(de)客戶(hu)資產(chan)(chan)價值(zhi)重(zhong)塑》主題分(fen)享中談到：“數字(zi)化重(zhong)塑汽(qi)車(che)行業(ye)生產(chan)(chan)、流通等(deng)鏈(lian)條，聚(ju)焦汽(qi)車(che)消費產(chan)(chan)業(ye)談數字(zi)化，任何問題都(dou)是起源于(yu)用戶(hu)。他們(用戶(hu))關于(yu)數字(zi)服務(wu)的(de)期(qi)望對現在(zai)的(de)主機廠包(bao)括新能源在(zai)內的(de)品牌來說，都(dou)是當前所面臨的(de)重(zhong)要(yao)挑戰。”

“征服”不止
每一個品牌都需要持續影響用戶

??汽車行業數字(zi)化是(shi)一項“知易行難(nan)”的長期工程，必須要經歷一個(ge)持(chi)續、重復“征(zheng)服”的過程，一方面持(chi)續征(zheng)服前沿(yan)技術(shu)化為我用(yong)，另一方面持(chi)續“征(zheng)服”用(yong)戶的心(xin)，以實現(xian)從資源(yuan)性采購，到技術(shu)產(chan)品布局、數字(zi)化技術(shu)產(chan)品應用(yong)布局的轉變。

??從消費(fei)市場(chang)來看，目前國內市場(chang)消費(fei)者對服(fu)務體驗(yan)(yan)的需求，比如觸達舒適度、線上線下溝通無(wu)縫感，線上增值服(fu)務等等體驗(yan)(yan)訴(su)求，已經(jing)遠高(gao)于歐洲和美國。當用戶越來越注(zhu)重數(shu)字化(hua)(hua)、個性化(hua)(hua)、無(wu)縫銜接的消費(fei)體驗(yan)(yan)，這與當前汽車品牌實際能夠提供的服(fu)務之間存在著很大差距(ju)。

??“未(wei)來汽車出行(xing)的(de)功能(neng)屬(shu)性會(hui)被弱化，附(fu)加的(de)體驗、服務訴求會(hui)進(jin)一步提升，進(jin)而反向刺(ci)激(ji)供應端形成多(duo)樣化的(de)供應體系(xi)。”張蓬(peng)談到：“在(zai)信息傳播(bo)還未(wei)如此迅(xun)速的(de)時(shi)代，我們將(jiang)產品賣給用(yong)(yong)(yong)戶，用(yong)(yong)(yong)戶會(hui)對(dui)品牌(pai)有更高的(de)忠誠度，他們會(hui)從使用(yong)(yong)(yong)者(zhe)變(bian)為傳播(bo)者(zhe)，通過分享心得(de)體驗來引導更多(duo)的(de)潛(qian)在(zai)用(yong)(yong)(yong)戶欣(xin)賞這個品牌(pai)。所以(yi)汽車行(xing)業進(jin)行(xing)數字營(ying)銷探索時(shi)，更多(duo)是在(zai)公域(yu)流量(liang)體系(xi)，投(tou)入(ru)大量(liang)費用(yong)(yong)(yong)進(jin)行(xing)資源(yuan)購買，這也正是公域(yu)流量(liang)的(de)價值。”

??但如今，用戶選擇(ze)與信息獲取(qu)方式(shi)不斷增(zeng)多，每(mei)一個品牌都(dou)需要持續(xu)去影響用戶，尤其是(shi)汽車這(zhe)類長決策周期(qi)(qi)且消費價值(zhi)較高的(de)(de)品類。所以，公域流量(liang)給企業輸(shu)送的(de)(de)是(shi)資源價值(zhi)，獲得潛客后，它的(de)(de)價值(zhi)就(jiu)結束(shu)了。數字化轉型的(de)(de)重點(dian)在于(yu)，將(jiang)原來(lai)的(de)(de)斷點(dian)式(shi)價值(zhi)，轉變為持續(xu)的(de)(de)客戶生(sheng)命周期(qi)(qi)旅程的(de)(de)價值(zhi)管理。

??所(suo)以“重新(xin)征服”是(shi)一個持續永(yong)不間斷的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)，不僅是(shi)以產品的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)完(wan)畢作(zuo)為節(jie)點，更(geng)需要(yao)(yao)聚焦在汽車服務的(de)(de)(de)(de)完(wan)整(zheng)體驗(yan)中。當前很(hen)多(duo)主機廠、新(xin)能源品牌等都逐漸發現用戶持續價值管理價值，如何借助數字化能力(li)，圍繞用戶完(wan)整(zheng)生(sheng)命周期過程(cheng)中不同的(de)(de)(de)(de)節(jie)點，去(qu)支(zhi)撐完(wan)成(cheng)一個很(hen)好的(de)(de)(de)(de)交互式的(de)(de)(de)(de)服務體驗(yan)，是(shi)行業需要(yao)(yao)去(qu)首要(yao)(yao)解決(jue)的(de)(de)(de)(de)問題。

CLV視角
以用戶價值驅動建立數字化領導力

??“原來主(zhu)機廠更加(jia)注重產品制(zhi)造，而(er)將(jiang)營(ying)銷交(jiao)給4s店。我們在和(he)主(zhu)機廠溝通具體的規劃(hua)、方案(an)時，最后發現所有的方案(an)、計劃(hua)都是(shi)希(xi)望我們能(neng)夠(gou)幫助主(zhu)機廠和(he)新能(neng)源品牌建立起以用戶價值為驅動的數字化(hua)領導力”張蓬強(qiang)調。

??建立以用(yong)戶價(jia)值為驅(qu)動的(de)數字領導力，需要深入到用(yong)戶完整生命周期旅程里。

??第一，在用戶消費完整生命周期的(de)旅程中，如何在不同的(de)節點，通過有效的(de)數(shu)字(zi)化(hua)手段(duan)去(qu)進(jin)行(xing)用戶價(jia)值(zhi)的(de)驅動提升(sheng)。

??車企需(xu)要(yao)從用戶(hu)品牌認知開始(shi)，貫穿搜索、線下(xia)體驗、購買、口碑傳(chuan)播(bo)以及復購和換購，形(xing)成管(guan)理(li)閉(bi)環。在(zai)這個閉(bi)環中，不同(tong)階段客戶(hu)有不同(tong)的(de)想法，不同(tong)的(de)行為，但卻(que)是(shi)時時刻(ke)刻(ke)在(zai)與主機廠、經銷(xiao)商、新能源品牌產生交互(hu)的(de)，所(suo)以每(mei)一步的(de)信息節點(dian)都(dou)必須有數字化的(de)平臺(tai)支撐，以形(xing)成完整的(de)客戶(hu)管(guan)理(li)。

??第(di)二，一個完整的(de)(de)客戶(hu)(hu)生命周(zhou)(zhou)期旅程最終會(hui)產生新(xin)的(de)(de)價值，用(yong)戶(hu)(hu)完成復購、持(chi)續推薦的(de)(de)過(guo)程會(hui)推動新(xin)的(de)(de)生命周(zhou)(zhou)期價值產生。

??數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)是(shi)汽車(che)(che)行業數(shu)(shu)(shu)(shu)字化的根本。包括銷(xiao)(xiao)商(shang)數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)、金融服務數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)、第三(san)方數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)在(zai)內的多(duo)個觸點，組成(cheng)(cheng)了完(wan)整(zheng)的數(shu)(shu)(shu)(shu)字化平臺，最終(zhong)形(xing)成(cheng)(cheng)數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)整(zheng)合、數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)分(fen)析、車(che)(che)主畫像(xiang)、車(che)(che)輛畫像(xiang)、AI模型等全鏈路數(shu)(shu)(shu)(shu)字平臺構(gou)建，最終(zhong)形(xing)成(cheng)(cheng)價值(zhi)(zhi)賦(fu)能。在(zai)這(zhe)個過(guo)程(cheng)中，數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)價值(zhi)(zhi)便呈現出來(lai)：一(yi)方面(mian)是(shi)面(mian)向經銷(xiao)(xiao)商(shang)，經銷(xiao)(xiao)商(shang)可(ke)以拿到更多(duo)高(gao)質量的線(xian)索，另一(yi)方面(mian)是(shi)對于車(che)(che)主來(lai)說(shuo)，基于數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)的精細化運營和管理，可(ke)以讓車(che)(che)主獲得更好的線(xian)上、線(xian)下交互式體驗。

數據為擎
一站式數據管理系統承載數字化解決方案

??在(zai)完(wan)整數(shu)(shu)字要素構成的(de)里程里，用(yong)戶價值可以(yi)最大化(hua)(hua)被釋(shi)放。以(yi)數(shu)(shu)據為驅動，搭(da)建(jian)統(tong)(tong)一(yi)的(de)數(shu)(shu)據管理系(xi)統(tong)(tong)，可以(yi)幫助車企對其數(shu)(shu)字化(hua)(hua)領(ling)導(dao)力進行(xing)落(luo)地。基(ji)于汽車行(xing)業數(shu)(shu)字化(hua)(hua)領(ling)導(dao)力建(jian)設，張蓬給(gei)出了一(yi)個塑造數(shu)(shu)字化(hua)(hua)領(ling)導(dao)力的(de)完(wan)美(mei)視圖，其中包含業務數(shu)(shu)字化(hua)(hua)、數(shu)(shu)字資產(chan)化(hua)(hua)、資產(chan)價值化(hua)(hua)，貫穿了數(shu)(shu)據采(cai)集(ji)、數(shu)(shu)據平(ping)臺(tai)、應用(yong)層、應用(yong)場(chang)景。

??在最底(di)層的(de)數(shu)(shu)據采(cai)集中，會有(you)(you)不同來源的(de)數(shu)(shu)據，所以(yi)數(shu)(shu)據平(ping)臺首先(xian)具有(you)(you)多元數(shu)(shu)據處理能(neng)力，比如(ru)“不同來源的(de)客戶，身(shen)份(fen)如(ru)何統(tong)一”等問題，都(dou)是(shi)主(zhu)機廠首要去考慮解決的(de)問題。張蓬(peng)分享到：“珍島聚焦用戶管(guan)理，通過數(shu)(shu)據中臺整合(he)公、私域流量，聚合(he)內外(wai)系(xi)(xi)統(tong)數(shu)(shu)據，建(jian)(jian)立(li)了(le)多源用戶One ID服務，同時搭建(jian)(jian)用戶標簽體系(xi)(xi)，以(yi)實(shi)現用戶的(de)精細化運營(ying)。”

??整個用(yong)(yong)戶管理系統的自動(dong)化運轉，成為汽車(che)主機廠營銷運營體系中的一環(huan)。在此(ci)基礎上，珍島以(yi)“CDP客(ke)戶數據平臺+MA自動(dong)化營銷策略”，配合用(yong)(yong)戶生(sheng)命周期搭(da)建SOP，讓數據真正(zheng)流通運轉，以(yi)幫助車(che)企能夠實(shi)現(xian)精準、高效、高質量(liang)與用(yong)(yong)戶“端(duan)對(dui)端(duan)”互動(dong)。

??此外，依托社群運營工具比如企(qi)業(ye)微信(xin)等，還可以為客戶(hu)提(ti)供全鏈服務(wu)和及時的互動(dong)分(fen)享，最終完成(cheng)私(si)域(yu)價(jia)值增長(chang)戰(zhan)略(lve)布局(ju)。

AI賦能
全生命周期為企業數字化運營提效

??在(zai)數(shu)字(zi)化建(jian)設目標的前提下，很(hen)多的主機廠(chang)會把原來(lai)的IT部(bu)門，推進(jin)成為數(shu)字(zi)化部(bu)門，為整個企業(ye)營(ying)(ying)銷(xiao)運(yun)營(ying)(ying)、用戶運(yun)營(ying)(ying)提供整個數(shu)字(zi)化解決(jue)方案，以為經銷(xiao)商進(jin)行產(chan)品賦能(neng)和營(ying)(ying)銷(xiao)自動化賦能(neng)。與此同時，主機廠(chang)自身也(ye)在(zai)構建(jian)私域數(shu)字(zi)化運(yun)營(ying)(ying)能(neng)力，很(hen)多比(bi)如新能(neng)源汽(qi)車品牌，甚至會直接打通私域運(yun)營(ying)(ying)環(huan)節，賦能(neng)交付中心。張蓬分(fen)享到，這個過程(cheng)具體會分(fen)為幾個環(huan)節：

??第(di)一(yi)步(bu)，ICP公(gong)域流(liu)量(liang)獲(huo)取。通(tong)(tong)過(guo)數(shu)字化(hua)工具(ju)在不同(tong)渠道獲(huo)取公(gong)域流(liu)量(liang)，并實現(xian)跨平(ping)臺(tai)、帳號的(de)統一(yi)、有效管理。比如珍島基于(yu)Martech API可以(yi)打(da)通(tong)(tong)主流(liu)平(ping)臺(tai)，并上(shang)下打(da)通(tong)(tong)數(shu)據管理與(yu)智能(neng)(neng)營銷投(tou)放環節，可以(yi)幫(bang)助(zhu)汽車品牌(pai)搭建“公(gong)域引流(liu)-智能(neng)(neng)投(tou)放-精準(zhun)獲(huo)客(ke)”的(de)完整(zheng)數(shu)字化(hua)營銷獲(huo)客(ke)鏈路。

??第二步，搭建“采集-治理-洞察-賦能-觸(chu)(chu)達”為一體的客戶數據中臺(tai)，以實現(xian)“全(quan)渠道數據接(jie)入，全(quan)渠道身份統一，全(quan)方位客戶分(fen)群，全(quan)鏈路數據賦能，數字化全(quan)渠道觸(chu)(chu)達”的雙向交互服務，這是企業(ye)真正實現(xian)數字化運(yun)營的基(ji)礎建設。

??第三步，在“產(chan)生(sheng)需求階(jie)(jie)段(duan)、產(chan)品(pin)對比階(jie)(jie)段(duan)、購買決策階(jie)(jie)段(duan)、維(wei)修保(bao)養(yang)階(jie)(jie)段(duan)、續保(bao)/置換(huan)階(jie)(jie)段(duan)、新(xin)產(chan)品(pin)迭代階(jie)(jie)段(duan)”的用戶生(sheng)命周期(qi)管理過程中，借助數字化工具應用保(bao)證客戶的滿意(yi)度，促(cu)進客戶生(sheng)命周期(qi)延(yan)長和價值提升，進而(er)在各個運營階(jie)(jie)段(duan)為轉化提效。

??數字化建模(mo)實(shi)現(xian)智能化的(de)(de)決策，張蓬談到：“在用戶全生命周期管理的(de)(de)過(guo)程中，珍島通過(guo)潛客(ke)擴散模(mo)型、AIPL營銷模(mo)型、KPI預警模(mo)型、沉睡客(ke)戶喚(huan)醒(xing)模(mo)型等，來實(shi)現(xian)車輛需求(qiu)評(ping)分、反(fan)饋跟蹤等功能，提升各階(jie)段(duan)的(de)(de)轉化率。”

??企業(ye)數(shu)字化其實是一個用戶價值管理(li)的過程(cheng)，在(zai)用戶價值管理(li)數(shu)字化體系(xi)的塑造過程(cheng)中，汽車主機廠(chang)可以化繁為(wei)簡(jian)，先(xian)建設好(hao)數(shu)據(ju)處理(li)平臺，然后(hou)反向進行數(shu)字化管理(li)與常態化經(jing)營。

??雖然(ran)汽車(che)產品本身是(shi)硬(ying)件(jian)產品，但同樣是(shi)數據和(he)服務的載體。未來在汽車(che)行業，出行職能會慢慢被(bei)弱化(hua)，數據和(he)服務的載體價值，在應(ying)(ying)對用戶市(shi)場需求時(shi)，會呈現出分層次、多樣性的變化(hua)，進而反(fan)向(xiang)作用到(dao)供(gong)應(ying)(ying)端，會產生多層級、多樣化(hua)的供(gong)應(ying)(ying)體系。

??對此，珍島搭建了TAP智(zhi)能(neng)投(tou)放平臺、TDM智(zhi)能(neng)數(shu)據平臺、TME智(zhi)能(neng)營(ying)(ying)銷引擎、EOP客戶運營(ying)(ying)系統、TCP客戶調研平臺為主的汽車行業核心產品架(jia)構(gou)，不同層級的平臺相互聯動、打(da)通，可以全面(mian)且深入地(di)推動汽車行業實現(xian)數(shu)字化(hua)轉型(xing)。

??汽車(che)行(xing)業數字化(hua)需要(yao)逐步且精準(zhun)的(de)滲(shen)透。珍島同(tong)時打(da)造了多種活動(dong)工具賦能基于數字化(hua)的(de)總分協同(tong)管(guan)(guan)理，比如在珍客SCRM的(de)營銷(xiao)(xiao)策略(lve)畫(hua)布中，可以(yi)從行(xing)業管(guan)(guan)控、熱力(li)圖(tu)、全國駕駛艙、營銷(xiao)(xiao)活動(dong)開展、線(xian)索轉(zhuan)化(hua)、POI分析、輿情(qing)管(guan)(guan)理等為車(che)企帶來(lai)更加精準(zhun)的(de)營銷(xiao)(xiao)助力(li)。

??未來，伴(ban)隨著汽(qi)車(che)(che)行業全面(mian)數(shu)字(zi)化轉型升級(ji)，珍島(dao)將(jiang)不斷(duan)洞悉市場需求，同時結合珍島(dao)自身數(shu)字(zi)化體系(xi)和工具服務(wu)，不斷(duan)升級(ji)汽(qi)車(che)(che)行業解決方案，從底層為(wei)汽(qi)車(che)(che)行業數(shu)字(zi)化保駕護航。

關于珍島

??珍島(dao)集團，聚(ju)焦(jiao)Marketingforce(營銷(xiao)力(li)賦(fu)能(neng))，打(da)造全(quan)(quan)球領先的SaaS智能(neng)營銷(xiao)云(yun)(yun)平(ping)臺(tai)，面向全(quan)(quan)球企(qi)業提供一站式智能(neng)營銷(xiao)軟(ruan)件工(gong)具(ju)(AI-SaaS)。現(xian)已形成IaaS(云(yun)(yun)計(ji)算)、PaaS、All in one AI-SaaS智能(neng)營銷(xiao)平(ping)臺(tai)，包括營銷(xiao)云(yun)(yun)、銷(xiao)售(shou)云(yun)(yun)、商業云(yun)(yun)、企(qi)服(fu)云(yun)(yun)與服(fu)務云(yun)(yun)等“五朵云(yun)(yun)”生態服(fu)務平(ping)臺(tai)。

??目(mu)前集(ji)團總部(bu)入駐上海(hai)市大數據(ju)產業(ye)基地，全(quan)(quan)國(guo)(guo)分(fen)(fen)布近30+分(fen)(fen)支機構。珍(zhen)(zhen)島集(ji)團擁有軟件著(zhu)作(zuo)權(quan)400+項(xiang)，獲得(de)與智能(neng)營(ying)銷(xiao)云(yun)平(ping)臺相關的專利40+項(xiang)。作(zuo)為工信部(bu)推薦的中小企業(ye)數字(zi)化賦能(neng)產品服務(wu)單位，珍(zhen)(zhen)島集(ji)團已(yi)獲得(de)多項(xiang)國(guo)(guo)家級資(zi)質榮譽包括：國(guo)(guo)家科學(xue)技術(shu)進步二(er)等獎、中國(guo)(guo)互聯網百強企業(ye)、國(guo)(guo)家中小企業(ye)公共服務(wu)示(shi)范(fan)平(ping)臺、現(xian)代(dai)服務(wu)業(ye)綜(zong)合試點單位、服務(wu)型制造示(shi)范(fan)平(ping)臺、中國(guo)(guo)科協認定的全(quan)(quan)國(guo)(guo)示(shi)范(fan)院士專家工作(zuo)站、國(guo)(guo)家高新技術(shu)企業(ye)(4家)等。